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個(gè)人定制游需求多元,，物有所值怎么體現(xiàn)

2017-08-11 00:00:00來源：解放日?qǐng)?bào)責(zé)任編輯：

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　　原標(biāo)題：擺脫“高價(jià)”標(biāo)簽,，進(jìn)入大眾視野的普通定制旅游產(chǎn)品面臨新的考驗(yàn) 個(gè)人定制游需求多元，物有所值怎么體現(xiàn)

中國(guó)游客與克羅地亞當(dāng)?shù)孛褡逦璧戈?duì)共舞,?！,。ú稍L對(duì)象供圖）

　　提到“定制游”三個(gè)字,，許多人腦海中首先聯(lián)想到“高價(jià)”二字。然而從早先的各種會(huì)議團(tuán)定制,，到后來的高端定制,，近兩年定制游已逐漸轉(zhuǎn)向普通消費(fèi)者。

　　國(guó)家旅游局發(fā)布的《2016中國(guó)旅游上市企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，定制旅游產(chǎn)品已進(jìn)入大眾視野,。暑假期間,，各大旅行機(jī)構(gòu)密集打出定制游招徠游客。近日,，記者采訪了多名定制游體驗(yàn)者和行業(yè)人士,，探究其現(xiàn)狀與前景。

　　兩名定制游體驗(yàn)者講述：真正愉悅的個(gè)性化旅游一般旅游團(tuán)幾乎做不到

　　因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系走南闖北的甘先生,，在圈內(nèi)也算半個(gè)“玩家”,。趁著和老伴身體還好，他希望近年多走出境游長(zhǎng)線,，可一般旅游團(tuán)的質(zhì)量無法滿足他的要求,。比如去歐洲，教堂,、城堡,、鐘樓、山峰這些幾乎是“標(biāo)配”,，每天從早到晚趕路,，團(tuán)餐是五菜一湯或六菜一湯，風(fēng)景再美也只能匆匆掠過,，這樣的行程走過幾次后,，甘先生就不想再重復(fù)了。

　　嘗試了專門的定制線路后,，甘先生成了定制游的忠實(shí)粉絲,，并慢慢發(fā)展出一個(gè)有著相同愛好的14人朋友群。

　　“喜歡的地方,，就慢慢體驗(yàn)”

　　甘先生這個(gè)14人的朋友群,，對(duì)旅游的需求相當(dāng)一致：不追求路程遠(yuǎn)、走的景點(diǎn)多,，只希望盡可能慢下來體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝说纳?，吃?dāng)?shù)厝藧鄢缘拿朗场⒐洚?dāng)?shù)厝顺Ｈサ牟藞?chǎng),，喜歡的地方可以停下來慢慢體驗(yàn)……

　　在這個(gè)原則下,，甘先生和朋友們近年來以小團(tuán)隊(duì)方式走過南非、新西蘭,、克羅地亞等地,。最近一次的克羅地亞線路，給甘先生留下非常美好的印象,。因?yàn)橹耙淮温眯性诳肆_地亞短暫停留過4天,，甘先生一直想再次回到這個(gè)美麗的國(guó)家旅游,，并計(jì)劃了這次克羅地亞深度游。

　　他和朋友們?cè)诳肆_地亞待了15天,，入住當(dāng)?shù)靥厣袼?，到只有?dāng)?shù)厝瞬艜?huì)去的蘋果園品酒、吃燒烤,，聽當(dāng)?shù)孛褡鍢穲F(tuán)的演奏,，在蘋果園吃吃玩玩近6小時(shí)。他們參觀當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校,，和孩子們聊天,；走進(jìn)小菜場(chǎng)買牛羊肉，回民宿烹飪,；走進(jìn)有著百年歷史的咖啡館,，和帥哥招待合影。為體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫嬍?，他們選擇全程不含餐,，有時(shí)團(tuán)員們?nèi)齼蓛稍趤喌美飦喓I邊看風(fēng)景邊吃海鮮；和民宿老板聊得投機(jī),，會(huì)取消原先訂的餐廳,，臨時(shí)決定嘗試一下老板宣稱的“不比北京全聚德烤鴨差”的烤鴨手藝。

　　在甘先生看來,，這些體驗(yàn),，幾乎都是一般旅游團(tuán)不可能做到的。至于價(jià)格,，也并非高不可攀,，15天行程的交通、住宿,、飲食等全部費(fèi)用3萬元左右,，比一般旅游團(tuán)高出約30%，但旅游體驗(yàn)好得多,。

　　“定制游費(fèi)用,，完全能接受”

　　與甘先生和朋友們一對(duì)一定制相比，游客許女士一家三口今年暑假去北京時(shí)體驗(yàn)的定制游就簡(jiǎn)單得多,。

　　許女士之前并沒有了解過定制游,，當(dāng)她在一家旅游網(wǎng)上看到“定制游”項(xiàng)目，就好奇地點(diǎn)了進(jìn)去,。在定制游頁(yè)面,，她輸入旅行的往返時(shí)間、地點(diǎn),、人數(shù),、預(yù)算，并選擇讓三位定制師進(jìn)行“投標(biāo)”,。原本只是隨手試試,，沒想到一個(gè)小時(shí)后許女士就收到一位定制師給她的出游方案。次日一早,，其他兩名定制師的方案也發(fā)給了她,。

　　選擇其中性價(jià)比最高的一家后，許女士和定制師加了微信細(xì)聊,。定制師之前的方案包含行程說明,、機(jī)票、酒店,、包車,、門票報(bào)價(jià)等，但有些地方許女士并不滿意,。她笑稱自己“比較作”,，用了一周時(shí)間進(jìn)行前期溝通，對(duì)方案做了不少調(diào)整,。比如,，在5天行程中，原本每天都安排專車接送,，許女士再三考慮后,，只選擇在前往慕田峪長(zhǎng)城、頤和園的兩天包車,，其余時(shí)間乘地鐵,。因?yàn)橄胱⊥醺吷系木频辏詈笠策x擇不通過定制師,，自己預(yù)訂酒店,。

　　溝通后，定制師及時(shí)調(diào)整方案,，最終的費(fèi)用只包含2天的包車費(fèi)和門票費(fèi),，共1729元，旅行前的咨詢服務(wù)以及旅行途中的線上保障服務(wù)實(shí)際也包含在費(fèi)用內(nèi),。許女士說：“我查了一下,，如果自行打車去這兩個(gè)景點(diǎn)，費(fèi)用也在1000元以上,，定制游的費(fèi)用我完全能夠接受,。”

　　定制游仍有問題需反思：市場(chǎng)追捧服務(wù)卻沒跟上,，“三個(gè)短板”現(xiàn)亟需補(bǔ)上

　　盡管定制游體驗(yàn)者總體評(píng)價(jià)較高,，但并不意味著這一方式就盡善盡美,，還有一系列服務(wù)、價(jià)格,、法律規(guī)范等方面的問題需要解決,。

　　定制師服務(wù)能力和品位待提升

　　受本身水平局限，定制師提供的定制服務(wù),，往往不能與游客的定制需求匹配,，這是體驗(yàn)者的第一個(gè)直觀感受。

　　在定制專車時(shí),，許女士比較在意車齡,、型號(hào)、司機(jī)等細(xì)節(jié),，雖然她提出的要求都被滿足了,，但她認(rèn)為，這些細(xì)節(jié)應(yīng)該由定制方進(jìn)一步細(xì)化,，不應(yīng)讓用戶提要求,。如果有模板能將選項(xiàng)提供給用戶，讓用戶可以“傻瓜式”地操作,，也是一種替代方案,。否則，得客戶先成為“行家”,，才能對(duì)定制師提出細(xì)化要求,，那定制師的價(jià)值可能就沒那么大了。

　　甘先生在多次定制游過程中也發(fā)現(xiàn),，因?yàn)樽约旱穆糜涡枨笙鄬?duì)超前,，在和一些定制師初步溝通時(shí)，他們還不太能理解這樣的旅行方式,，反而希望在行程中加入更多觀光景點(diǎn)或旅游目的地,。以克羅地亞的行程為例，當(dāng)時(shí)的定制師認(rèn)為當(dāng)?shù)刂木包c(diǎn)十六湖最好去一下,。事實(shí)上,，甘先生之前去過一次十六湖，對(duì)這個(gè)景點(diǎn)印象一般,，但因?yàn)橛袀€(gè)別團(tuán)友想去看,，大家還是聽從定制師建議去了一次。結(jié)果,，等他們顛簸數(shù)小時(shí)抵達(dá)十六湖后,，團(tuán)友們發(fā)現(xiàn)這個(gè)在網(wǎng)上被吹得神乎其神的湖，并不比九寨溝漂亮,，有些后悔,。

　　盡管這個(gè)小插曲在整個(gè)定制游過程中只是個(gè)小偏差,，但甘先生認(rèn)為，要真正留住相對(duì)高端的客戶,，旅游定制師的水平還有待提升,，這樣才能真正理解游客的需求并推薦真正符合游客品位的去處，讓游客心甘情愿掏定制服務(wù)費(fèi),。

　　沒統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，價(jià)格似一筆糊涂賬

　　定制游存在的另一個(gè)問題,，是各家旅行商對(duì)定制游的理解和定義不一樣,，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)到價(jià)格上,，就是一筆糊涂賬,。

　　僅從服務(wù)模式上來說，甘先生所體驗(yàn)的定制游接近于一對(duì)一服務(wù),，即一個(gè)定制師固定對(duì)應(yīng)一個(gè)小團(tuán)隊(duì),，根據(jù)游客的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)線路。許女士享受的定制服務(wù)是某公司提供一個(gè)平臺(tái),，由各家定制游公司入駐平臺(tái)后競(jìng)爭(zhēng)游客,，提供的定制服務(wù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單。

　　在某定制游平臺(tái)上,，游客提出定制需求,，一兩個(gè)小時(shí)后，一個(gè)個(gè)性化方案就會(huì)成形,。在早期,，一個(gè)定制師要花30天打造一個(gè)定制行程。現(xiàn)在通過前期積累下來的數(shù)萬組數(shù)據(jù),，后臺(tái)理論上根據(jù)排列組合會(huì)產(chǎn)生上億個(gè)方案,。無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻認(rèn)為，隨著人工智能的應(yīng)用,，行程設(shè)計(jì)將自動(dòng)完成,，定制師將致力于更個(gè)性化的服務(wù)。

　　攜程定制總經(jīng)理徐郅耘坦言,，現(xiàn)在市面上多數(shù)的定制游仍處于初級(jí)階段,。對(duì)更多旅行商來說，要盡快培育這一市場(chǎng)并從中獲得實(shí)打?qū)嵉挠唵魏屠麧?rùn),。從某平臺(tái)暑期數(shù)據(jù)來看,，旺季的定制游訂單每月達(dá)12萬單以上。

　　在各不相同的定制游標(biāo)準(zhǔn)下,，各家旅行商對(duì)定制游服務(wù)的收費(fèi)也各不相同,。比如,，有的公司會(huì)將定制服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)單獨(dú)列出，約占旅游總費(fèi)用15%左右,；有些專做非洲線路的小型定制游公司,，其毛利率可達(dá)30%至50%。然而,，大多數(shù)旅游公司的定制游服務(wù)費(fèi)用不會(huì)單列,，成為一筆糊涂賬。

　　法規(guī)滯后,，定制小團(tuán)在打擦邊球

　　比起價(jià)格,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一和游客認(rèn)知度有限，春秋國(guó)旅副總經(jīng)理,、定制游負(fù)責(zé)人周衛(wèi)紅認(rèn)為,，定制游當(dāng)下面臨的更大挑戰(zhàn)，是相關(guān)法律法規(guī)的相對(duì)滯后,。

　　現(xiàn)在的定制游服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)向個(gè)人和家庭,，3至6人的家庭出游小團(tuán)很多，出行時(shí)一般一輛小轎車或小的商務(wù)車就夠了,。但按照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)旅游團(tuán)用車的固定,，旅行社用車有指定的一批公司，這些公司通常只有30—42座的旅游大巴可提供,。無論是從費(fèi)用還是環(huán)保角度來說,，一個(gè)5人的小團(tuán)不太可能用30座的大車，很多定制游小團(tuán)在用車上只能打“擦邊球”,。

　　同樣是小團(tuán)化,，定制游在出境游市場(chǎng)上也面臨類似尷尬。按照當(dāng)前規(guī)定,，所有旅行社的出境游團(tuán)隊(duì)必須配備一名領(lǐng)隊(duì)陪同,，到當(dāng)?shù)睾笤儆袑?duì)應(yīng)的地接社導(dǎo)游和司機(jī)對(duì)接。這對(duì)20至40人的常規(guī)旅游團(tuán)沒有任何問題,，領(lǐng)隊(duì)的出行費(fèi)用將平攤到游客身上,。但當(dāng)定制出行的是三五人的小團(tuán)，且游客自身旅游經(jīng)歷豐富,、毫無語言障礙時(shí),，再派領(lǐng)隊(duì)不僅每位游客平攤的費(fèi)用直線上升，他們也并不愿意多一個(gè)“外人”同行,。一般來說,，這樣的小團(tuán)隊(duì)在旅游目的地配一名專職司機(jī)兼導(dǎo)游就夠了。而在當(dāng)前的規(guī)定下，這樣看似合理的做法卻是不合法的,。

　　旅游行業(yè)人士表示,，當(dāng)下旅游市場(chǎng)新生事物不斷出現(xiàn)，法律法規(guī)相對(duì)滯后情有可原,，希望有關(guān)部門盡快調(diào)研,，在相關(guān)法律法規(guī)條款上盡早作出響應(yīng)。僅以旅游小團(tuán)隊(duì)用車來說,，與其一刀切嚴(yán)管,，不如適當(dāng)放寬準(zhǔn)入機(jī)制，既滿足市場(chǎng)需求,，也能有效監(jiān)管,，而不是任由其游走在灰色地帶。（李寶花）