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　　“您好,，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您,？”

　　“我的健康碼突然變黃了,，該怎么轉碼？”

　　“我住在東方建國酒店,，自己帶的藥物即將吃完,，需回家取藥?！?/p>

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　　連日來,，12345政務服務便民熱線關于如何返濟、如何隔離,、如何就醫(yī)等的咨詢,、求助持續(xù)不斷。在疫情防控關鍵時期,，作為連接群眾和政府的“橋梁”,，12345政務服務便民熱線工作人員變身防疫“總客服”，關鍵時期擔起重擔,。

　　11月28日,，示范區(qū)決定自11月29日零時起，在主城區(qū)和部分鎮(zhèn)開展集中核酸篩查,。市民積極響應,，全力配合，12345熱線成為大家了解防疫政策,、獲取民生信息,、尋求有效幫助的橋梁紐帶。一時間,，各種涉疫訴求源源不斷涌來,，僅29日當天就接到有關疫情訴求近千個。對此,，濟源12345政務服務便民熱線組織全體干部和話務人員進入封閉式集中辦公狀態(tài),，所有話務員克服一切困難，全員上崗,，吃住在單位,，24小時不間斷值班，受理群眾各項訴求,，最大限度地通過“線上”溫情互動,，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”,。

　　“我每周一,、三,、五，需要到二院的金水灣分院進行透析,，可是現在篩查區(qū)域管控無法駕車外出,，請幫忙協(xié)調解決?！?1月29日13時,，12345政務服務便民熱線接到五龍口鎮(zhèn)馬村一群眾的求助電話，立即轉交五龍口鎮(zhèn)處置,。隨后,，五龍口鎮(zhèn)告知“已通知該村防疫專干處理。群眾和醫(yī)院溝通好后,，村里將為其出具證明，病人或家屬可自行開車就醫(yī)”,。12345政務服務便民熱線工作人員回訪時,，得知村里已為群眾開具證明，一切準備就緒,，明天一早就前去就醫(yī),。

　　“接得更快、分得更準,、辦得更實”是集中篩查期間12345政務服務便民熱線的關鍵要求,。記者了解到，12345政務服務便民熱線迅速啟動應急機制,，加強與示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,、衛(wèi)健委、公安局,、交通局,、工科委等單位溝通對接，第一時間掌握疫情防控最新動態(tài),、最新政策和應對處置方案,，要求各責任單位對涉疫事項應急響應，有針對性回復群眾反映的問題,，緊急類工單2小時內回復,，做到及時轉辦、處理,、答復,、反饋、回訪,，涉疫問題日清日結,，有效提升人民群眾滿意度,。

　　一個個熱線電話反映的是群眾對黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求的及時處理,，讓群眾在溫暖中更加堅定抗疫的信心,。數據顯示，截至11月30日12時,，12345政務服務便民熱線共受理群眾急難愁盼訴求1365件,，辦結1115件，辦結率81.68%,。其中,，疫情類訴求1068件，占熱線全部受理量的78.24%,，辦結率95.1%;主要涉及咨詢離(返)濟隔離政策,、核酸檢測、健康碼轉碼,、物資保障,、特殊人群就醫(yī)等問題。（記者 張佩佩 通訊員 任娜）

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