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復雜的審批手續(xù)如何實現“一站式辦理”,？“民有所呼”是否能夠第一時間回應群眾關切,？怎樣打通政務服務群眾的“最后一公里”？

　　作為服務群眾的重要窗口，優(yōu)化營商環(huán)境的主要陣地,，2022年以來,，濟源市行政服務中心全面貫徹落實中央、省,、示范區(qū)關于深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境重要決策部署，聚焦企業(yè),、群眾反映突出的熱點難點問題,，不斷創(chuàng)新服務舉措，整合政務服務資源,，提升政務服務質效,，為辦事企業(yè)和群眾搭建起優(yōu)質高效的政務服務平臺。

　　“一站式”服務 讓復雜的事項簡易辦

　　“這真是一個‘驚喜’!”近日,，正在市民之家辦理業(yè)務的鄭先生非常高興,。

　　原來，鄭先生因辦理房屋過戶手續(xù)到市民之家咨詢臺復印證件,，服務人員邊幫他復印邊和他打招呼：“這都辦幾天了,，還沒辦好呢？”鄭先生解釋說：“我前幾天是賣房子,，現在是買房子,。”雙方這一問一答,，引起了“政策咨詢綜合服務”窗口工作人員的注意,，因為鄭先生這種情況，正好能夠享受稅務部門近期推出的“居民換購住房退個稅”惠民政策,，于是窗口工作人員便主動上前為鄭先生講解相關政策,。

　　鄭先生很快到稅務服務大廳提交了“居民換購住房退個稅”申請及材料，一周左右他就收到了返還的兩萬多元個人所得稅,。

　　為了讓企業(yè)和群眾能夠及時掌握政策動態(tài),，享受政策紅利，市民之家在政務公開區(qū)設置了“政策咨詢綜合服務”窗口,。窗口匯集有各級政府公報,、政策解讀、惠企政策匯編及各部門辦事指南,，配備了2名專職人員,，負責現場解答企業(yè)和群眾的政策咨詢，為企業(yè)群眾查閱,、獲取政策文件提供精準便捷的服務,。

　　除此之外，市民之家還推行“收件即受理”，將收件和受理合并為一個環(huán)節(jié),，在接收申請材料,、規(guī)范出具受理通知書后，會明確告知辦結期限,，讓企業(yè)和群眾辦事心里有底,；開展“一窗通辦”，讓企業(yè)和群眾辦事無需再區(qū)分部門,，只跑“一窗”就能辦成事,；設置綜合服務區(qū)，將住建,、交通,、民政等20個部門1500多個政務服務事項統一納入綜合窗口實行“無差別受理”，真正實現“前臺綜合受理,、后臺分類審批,、統一窗口發(fā)證”……從局部分散到整體集中，窗口從功能單一到綜合通辦,，業(yè)務從線下辦理到線上辦理,，濟源的政務“一站式”服務，跑出了便企利民“加速度”,，群眾的幸福感,、獲得感穩(wěn)步增強。

　　“我們將進一步優(yōu)化服務,、再造流程,、壓縮時限，向企業(yè)和群眾提供‘一站式’服務,，讓復雜的事項簡易辦,，不斷提升政務服務便利度，增強辦事企業(yè),、群眾的獲得感和幸福感,，營造服務便捷、高效優(yōu)質的營商環(huán)境,?！睗词行姓罩行南嚓P負責人胡向紅說。

　　“一號通”服務 打造政務服務“總客服”

　　“您好,，這里是濟源市12345政務服務便民熱線,，請問有什么可以幫您？”“我撥打的是12315,，怎么打到12345了,？”“12315熱線已整合到12345熱線，請問您具體反映什么問題呢？”……

　　為解決政務服務熱線號碼多,、群眾記不住,、熱線服務資源分散的問題，提高政府便民利企服務水平,，2021年以來,，12345政務服務便民熱線著力構建“一號響應”服務格局，實行整體并入,、雙號并行,、設分中心等形式，強力推動政務服務熱線整合,，打造“一號通”服務模式,。

　　目前,，12345政務服務便民熱線已先后整合了12319城建,、12329公積金、12318文化市場舉報熱線,、12336自然資源違法舉報熱線,、12348公共法律服務熱線、12366納稅咨詢服務電話等22條政務服務熱線,，實現了“一號對外”的服務模式,。同時，搭建了電話,、短信,、微信、網站,、信箱“五位一體”受理功能,，實現了“7×24小時”全天候服務，多渠道受理,、全方位辦理,、全過程監(jiān)督，拓寬了政府部門與群眾之間的溝通橋梁,。

　　據統計,，2022年以來，12345政務服務便民熱線共受理12345電話,、網上領導信箱信件292965件,，辦結率97.8%；向示范區(qū)管委會呈報專報11期,，發(fā)送熱點短信18條,，協調解決群眾“急難愁盼”問題21個。

　　為暢通企業(yè)咨詢投訴渠道，切實維護企業(yè)合法權益,，2021年5月,，示范區(qū)出臺了營商環(huán)境問題投訴處理聯動辦法，將12345政務服務便民熱線作為示范區(qū)營商環(huán)境熱線,，設立了濟源市營商環(huán)境專席,，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引,、投訴舉報等服務,。為征求辦事企業(yè)和群眾意見建議，提升政務服務回訪效率,，濟源還依托12345政務服務便民熱線平臺建設了智能回訪系統,，通過智能機器人對辦事企業(yè)和群眾進行自動回訪，智能篩選差評反饋,，對于篩選的差評問題再逐一進行人工回訪,，主動發(fā)現政務服務短板，有效提升群眾滿意度,。

　　此外,，12345政務服務便民熱線還進一步完善信息共享和營商環(huán)境問題投訴聯動機制，將每月受理的涉企投訴信息數據與示范區(qū)紀工委,、示范區(qū)營商辦進行共享,，了解掌握涉企訴求，著力解決企業(yè)反映突出的痛點,、堵點,、難點問題。2022年受理營商環(huán)境類咨詢,、投訴1800余件,，辦結率100%。

　　疫情防控期間,，12345政務服務便民熱線還充分發(fā)揮“連心橋”作用,，全力暢通疫情訴求渠道，切實回應群眾關切,，助力疫情防控,。根據工作需要設立了8個疫情防控專席，與示范區(qū)疫情防控指揮部,、衛(wèi)健委,、交通局等疫情防控相關職能部門建立高效聯動機制，及時受理市民有關疫情的咨詢,、建議,、求助,，實現件件有落實、事事有回音,。2022年累計受理疫情類事項咨詢,、投訴85546件，占受理總量的29.2%,。

　　一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾的政務服務熱線，現如今真正成為一條利企便民,、解憂紓困的“幸福線”,。

　　市鎮(zhèn)村三級自助平臺 打通便民服務“最后一公里”

　　近日，北海街道居民王健新開了一家水果店,，但是辦理門頭裝修手續(xù)讓他很是困擾,，于是來到北海便民服務中心咨詢。窗口工作人員原娟得知王健要辦理的事項后,，現場幫助他在政務自助服務一體機上填寫信息,、上傳相關材料，短短幾分鐘就辦理好了門頭裝修手續(xù),。王健對工作人員說：“沒想到現在辦理事項這么方便,，不僅申請手續(xù)簡單而且審批效率高效,，真的太感謝你們了!”

　　為方便企業(yè)和群眾就近辦事,，示范區(qū)不斷深化市鎮(zhèn)村三級政務服務體系建設，推進自助設備三級全覆蓋,，打造線上線下一體化政務服務體系,。

　　示范區(qū)構建了市民之家24小時自助服務區(qū)，匯集公安,、人社,、工商、稅務,、不動產等部門36臺智能設備,，實現駕駛證體檢、營業(yè)執(zhí)照辦理,、發(fā)票領取等與群眾生產生活密切相關的高頻事項全天候辦理,；依托統一政務服務網絡，將105臺政務服務綜合自助設備覆蓋至商場,、銀行,、電信網點等人口聚居區(qū)和16個鎮(zhèn)(街道)便民服務中心、66個中心行政村黨員群眾服務中心,，自助辦延伸至村(社區(qū)),，打通服務群眾最后一公里,。

　　“我們緊緊圍繞群眾需求，不斷拓展政務服務自助設備應用功能,，以申請材料少,、辦理程序簡便的住建、林業(yè),、殘聯,、市場監(jiān)管等部門部分政務服務事項為試點，推進審批服務全流程自助辦,?！睗词行姓罩行南嚓P負責人尚運霞介紹，目前,，政務服務自助設備已實現挖掘城市道路許可,、殘疾人證新辦、食品小經營店登記,、林木采伐許可證核發(fā),、食品(含保健食品)經營許可核發(fā)、工程建設涉及城市綠地樹木審批等11個審批服務事項的全流程自助辦理,，實現個人參保繳費信息及公積金,、不動產、高齡補貼,、車輛違章等89個便民服務事項的自助查詢,。

　　2022年，群眾通過政務服務自助終端查詢各類信息48167次,，全流程辦理事項5440件,，自助打印材料30379份。

　　“濟源政務服務網,、政務服務自助終端以及各級政務服務大廳構建成了濟源線上線下一體化的政務服務體系,，有效解決企業(yè)和群眾‘上班沒空辦、下班沒處辦’的辦事難點,，實現企業(yè)和群眾辦事從‘8小時’向‘全天候’,、從‘窗口辦’向‘自助辦’的跨越?！鄙羞\霞說,。

　　擎旗奮進踏征程，揚帆起航正當時,。下一步,，濟源市行政服務中心將繼續(xù)縱深推進“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，加快打造政務服務“一張網”,，打通部門間的數據壁壘,，全力當好企業(yè)的“服務員”、群眾的“貼心人”,，用更有速度,、更有溫度的政務服務，建設好濟源政務服務“新高地”,。（記者 史麗娜 通訊員 張春霞）

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